Per attrarre e fidelizzare i clienti le tecnologie sono diventate una componente indispensabile a tutti i livelli dell'hospitality. Sistemi gestionali sempre più intelligenti, integrati, omnicanali e multifunzionali aiutano i brand a migliorare la comunicazione e la qualità dei servizi, potenziando la relazione con i clienti.
Horeca 4.0 che cosa significa? È una rivoluzione innescata dal cambiamento di una serie di tecnologie che, progressivamente, vanno integrandosi a gestionali e sistemi di pagamento: in primis mobile, cloud, Internet of Things, big data e analytics e social media. L’Horeca 4.0 rappresenta una trasformazione sostanziale che coinvolge chi opera nell’ambito dell’Hospitality e della ristorazione collettiva: Hotellerie (pensioni e agriturismi inclusi), Ristoranti, Bar e Fast Food, servizi di Catering e tutto l’indotto correlato. L’ingresso sempre più pervasivo del digitale, finalizzato a ottimizzare la gestione operativa e a risolvere le strategie di servizio, sta rivoluzionando l’intero comparto.
Horeca 4.0 in costante evoluzione
In Italia l’Horeca può essere considerato uno dei settori più rappresentativi del nostro Paese che, per altro, ha sperimentato negli ultimi 10 anni la più alta crescita in Europa. Si parla di 405mila aziende, dove Bar e Ristoranti rappresentano le categorie più numerose: circa 330mila imprese organizzate nella forma di Ditte individuali o Società di persone e circa 80mila aziende organizzate nella forma di società di capitali (Fonte: Cerved Group 2017). L’Horeca conta 1,3 MLN di lavoratori dipendenti, a cui si aggiungono i lavoratori occasionali che contribuiscono a generare un volume di affari pari a oltre 80 miliardi di euro. In questo contesto, il digitale aiuta il settore a intercettare i clienti reali e potenziali nel corso off line ma, soprattutto, on line.
Se l’Horeca in passato si affidava al passaparola e alla pubblicità tradizionale, l’Horeca 4.0 oggi agisce all’ennesima potenza, avendo la possibilità di seguire il customer journey in ogni fase del processo di suggestione, di scelta e di acquisto.
L’informatizzazione aiuta i brand a studiare comportamenti e orientamenti. Sempre più i clienti si affidano alla reputazione che un ristorante o un’azienda si è costruita online, molto più che ai consigli dati da guide anche autorevoli, ad esempio. È cresciuta la consapevolezza di come funzioni la mente dei consumatori, nell’esperienza trifasica nota come Awareness, Consideration e Decision. Tecnologie legate all’inbound marketing e al web advertising hanno portato una nuova velocità alla comunicazione, mentre la relazione si diversifica su più linee di servizio, dall’informazione alla vera e propria proposizione di un’offerta mirata grazie a un contatto che diventa connessione e a una fidelizzazione che sposta l’orientamento sulla fiducia. Horeca 4.0 è sinonimo di digital transformation ma anche di tante nuove opportunità a chi, sul tema del viaggio, ha fondato il proprio core business.
Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, il mercato cosiddetto Travel italiano nel 2017 ha movimentato oltre 55 miliardi di euro, dove la componente digitale vale 11,2 miliardi, con una crescita del 9% sull’anno precedente rispetto al +3% del canale tradizionale. Ma il customer journey ha nei servizi di accoglienza e di ristorazione i due capitoli centrali della soddisfazione e della fidelizzazione.
Ristorazione 4.0? In Italia sono ancora in pochi
A questo proposito, il Rapporto Ristorazione Fipe 2017 sottolinea come i consumi alimentari fuori casa, si attestano attorno al 36% dei consumi alimentari complessivi (sono circa 39 milioni le persone che consumano pasti fuori casa) mentre il fronte occupazionale registra una crescita del 3,3% sull’anno precedente. La competizione tra gli operatori è molto alta: nei primi nove mesi del 2017 hanno avviato l’attività 10.835 imprese, mentre 19.235 l’hanno cessata determinando un saldo negativo pari a 8.400 unità. L’uso delle tecnologie aiuta a fare la differenza: solo 6 operatori su 10 utilizza strumenti di gestione dei processi interni mentre il 40% degli operatori non utilizza alcuno strumento digitale. A utilizzare software su palmare/tablet per gestire le ordinazioni è solo il 17% degli operatori, ad esempio. Poco più di un operatore su 10 (13%) utilizza una soluzione per la fatturazione elettronica. L’11% degli operatori utilizza una soluzione per la gestione del magazzino e il 10% un software per monitorare le prestazioni in sala. Solo l’8% degli operatori usa un software per la gestione acquisti, fornitori, tavoli e lavoratori, solo il 7% utilizza tecniche e analisi per la creazione dei menu, solo il 6% usa un software per la gestione delle prenotazioni. In Italia, per farla breve, le opportunità dell’Horeca 4.0 non sono ancora state raccolte dagli operatori come opportunità di migliorare il business, risolvendo back end, front end e loyalty in un’unica soluzione di continuità.
La ristorazione in Italia (Rapporto Ristorazione FIPE 2017)
Hotel 4.0: le priorità degli operatori alberghieri per il 2018
Nel settore alberghiero, a raccontare i megatrend che stanno modificando significativamente strategie e servizi è l’HT‘s 2018 Lodging Technology Study. Il campione intervistato, raccoglie l’opinione di 64.409 intervistati, rappresentativi di un panel internazionale significativo. Quali sono gli investimenti prioritari, gli obiettivi tecnologici e le sfide principali per gli operatori alberghieri nel corso del 2018? Il 35% del budget è dedicato al software, che supera di 8 punti percentuali l’investimento in hardware. Un altro terzo del budget, invece, è destinato ai sistemi di gestione delle strutture, che supera di 10 punti percentuali i sistemi di prenotazione centralizzati e i sistemi di gestione dei punti vendita. Il Property Management System (PMS), infatti, è diventato il fulcro centrale dell’Hotel 4.0, facendosi carico di una miriade di funzioni diverse, coordinando controllo e comfort. Per altro, l’utilizzo di dati mobile uniti alle informazioni di prenotazione del PMS aiuta resort, pensioni, alberghi e motel a gestire il check-in e il check-out velocizzando il servizio di accoglienza e di dismissione, aiutando a gestire al meglio la disponibilità delle camere ma anche i servizi di pulizia. Il tutto con una reportistica, puntuale e precisa, che ci aiuta a monitorare tutti i processi. I sistemi di nuova generazione, infatti, consentono la gestione centralizzata di qualsiasi struttura, resa intelligente grazie all’uso di sensori e smart technologies integrate.
Internet of Things e Horeca
L’intelligenza delle cose associata all’autoID si integra sempre più all’operatività degli ERP. La smartificazione dell’Horeca 4.0 sta diventando sempre più pervasiva. Asciugamani, divise e, in generale, biancheria e tendaggi dotati di tag RFID velocizzano i servizi di lavanderia grazie a un’identificazione univoca automatica che permette di non perdere nemmeno un calzino. Smart card o braccialetti invece delle classiche chiavi, pesanti e ingombranti, permettono di gestire in sicurezza gli accessi e di rendere più agili molti servizi legati alla gestione dei turni, ma anche ai pagamenti. Totem interattivi finalizzati a un infotaiment più strategico, sono distribuiti negli spazi comuni per agevolare la prenotazione dei servizi oltre che a comunicare iniziative ed eventi. Menu interattivi che sulle strade o fuori dai locali permettono di consultare le pietanze, con foto e dettagli informativi degli ingredienti per chi deve seguire regimi alimentari particolari. I sistemi di nuova generazione sono pensati per essere più rapidi e per portare intelligenza pervasiva: ad esempio consentendo agli operatori di lanciare comande anche fuori dalla postazione cassa.
Horeca 4.0 sono anche I sistemi di registrazione degli addetti quando iniziano il turno, localizzati in varie lingue. Le soluzioni più evolute permettono addirittura al personale, tramite terminale fisso, palmare o tablet, di visualizzare una serie di informazioni preziose: nomi delle ricette, accompagnate da una fotografia del piatto e da tutta la ricetta completa, preparazione inclusa.
Questo tipo di visual content management aiuta così il cameriere a capire che cosa è stato davvero ordinato e a velocizzare la consegna, riconoscendo immediatamente cosa deve prelevare dalla cucina o dalla pizzeria. Contemporaneamente, il sistema procede a fare l’inventario e aggiornare le scorte a magazzino: farina, sale, pasta, uova, olio necessari alla preparazione, vengono progressivamente stornati attraverso un counter che formalizza le quantità e quindi le componenti in esaurimento per compilare automaticamente il riordino, previa validazione del responsabile addetto. Così anche la logistica è servita: si ottimizzano le scorte e si riducono gli sprechi.
Horeca 4.0 significa anche gestire la curva di apprendimento del personale. Il tema della formazione (interna o esterna), infatti, è fondamentale non solo per aiutare a condividere le vision e far comprendere come varia il mercato e come pianificare l’inserimento graduale e costante della tecnologia con successo. In questo senso è fondamentale appoggiarsi a dei partner tecnologici competenti perché, soprattutto in Italia, i modelli possono cambiare sensibilmente a seconda delle dimensioni e delle geografie.
Sincronizzare, in tempo reale, i movimenti di magazzino relativi a ciascun punto vendita rende più efficaci ed efficienti i punti vendita. Nella ristorazione alla qualità del prodotto si associa la qualità del servizio e così appositi sensori vengono integrati dalla produzione alla distribuzione per monitorare la temperatura che garantisce l’inalterabilità di materie prime e cibi pronti e/o confezionati durante la loro movimentazione.
L’Horeca 4.0 rappresenta un sistema di filiera integrato che, dai fornitori di materie prime e produttori alle tavole dei consumatori, sa raccontare le origini e la lavorazione di vini, olii, formaggi, salumi, dolci e tutte le specialità gastronomiche. È così che, grazie alle etichette intelligenti, le marche si possono difendere dalla contraffazione o dall’italian sounding, tutelando i loro clienti attraverso formule di comunicazione che garantiscono l’autenticità dei prodotti acquistati e consumati.
Consumatori smartphone-dotati al centro del servizio
Le tecnologie mobile hanno avuto un impatto positivo sul settore dell’accoglienza e della ristorazione, cambiando per sempre il modo che hanno gli ospiti di interagire con gli operatori. Ad esempio, dare la possibilità ai clienti di prenotare on line e di risolvere il check in da telefonino o da tablet sta diventando un aspetto chiave del servizio per i business man e per le nuove generazioni. L’omnicanalità porta anche a una diversificazione dei sistemi di pagamento: NFC, Paypal e le nuove app associate ai programmi di fidelizzazione portano a un’evoluzione dei punti cassa. Anche i pagamenti e il conteggio degli extra per la colazione, il pranzo e la cena possono avvenire tramite app (con possibilità di inviare e la fattura in automatico). La ristorazione in particolare, sta diversificando la propria offerta per incontrare i desiderata dei clienti anche on line, aprendosi all’e-commerce. La consegna a domicilio sta diventando un servizio offerto non più solo da pizzerie, gelateria e fastfood. Accontentare il cliente portando le sue pietanze preferite in ufficio o a casa, aiuta gli operatori a diventare dei Top of Mind. L’obiettivo? Essere il primo marchio a cui pensa un consumatore quando ha fame. E, tramite una app, la fidelizzazione è garantita. In tutto questo, fornire pagamenti sicuri e protezione dei dati personali è diventato un obbligo normativo. La gestione della privacy, con l’entrata in vigore del GDPR, è una sfida non banale. Con l’aggiunta di canali mobili e social, e la crescente sofisticazione della pirateria, gli investimenti nel rilevamento e nella prevenzione delle intrusioni stanno crescendo.
Digital divide e Wi-Fi
Consumatore smartphone dotato significa risolvere anche la questione Wi-FI. Connettersi liberamente, 24 ore su 24 ai social network, a Netflix o YouTube, navigando proprio come a casa propria (anche meglio, in molti casi) rientra ormai tra le aspettative di tutti i clienti, grandi e piccoli. Certo è che il digital divide, soprattutto in Italia, è un problema che va gestito e sempre più spesso è proprio la ristorazione a offrire la risposta giusta. Dare un canale di accesso al Wi-Fi gratuito mentre il cliente attende la propria comanda al ristorante o al bar, infatti, è molto più che un servizio di cortesia. Attraverso una piattaforma di gestione (e di ingaggio) capace di monitorare l’andamento e la qualità del servizio offerto, è possibile ottenere una serie di informazioni preziose sul comportamento e le abitudini dei clienti, utili a migliorare il business. La tracciabilità dei telefonini, garantita dalle tecniche di geofencing associate agli indirizzi IP dei dispositivi, infatti, inaugura nuove modalità di monitoraggio e di servizio che rendono il Wi-Fi gratuito una strategia vincente. Grazie ai servizi Wi-Fi, ma anche a soluzioni legate all’uso del Bluetooth, infatti, è possibile non solo inviare comunicazioni basate sulla posizione dei clienti ma anche inviare offerte e promozioni sempre più mirate. Certo è che gestire la qualità della banda vuole dire potenziare i sistemi di rete e la banda. La fibra ottica o la Lan passiva stanno diventando lo standard per tutte le nuove costruzioni ma vanno ragionati in ottica evolutiva. La Internet of Things avanza e bisogna immaginare che i sistemi di rete dovranno supportare un crescente numero di connessioni e di servizi.
I servizi Wi-FI supportano anche gli addetti della ristorazione: smartphone, tablet e palmari permettono di mappare i tavoli, visualizzare le comande associate e identificare i camerieri ingaggiati nel servizio per aiutare i responsabili a gestire turni di lavoro e a ottimizzare i tempi. Usare il tablet per la gestione delle comande è di ausilio anche ai camerieri, che possono indirizzare al meglio l’offerta: ad esempio, invogliando i clienti a consumare il cibo che in quel momento impegna meno la cucina. Oppure per informare i clienti sui tempi di attesa.
Horeca 4.0 e Big Data Management
L’integrazione dei dati associati alle tecnologie mobile e alla vita sempre più digitale dei clienti che, soprattutto nell’ambito dell’hospitality, usano i social network come principale fonte di informazione e di opinione è un altro aspetto cardine dell’Horeca 4.0. Per anni gli operatori hanno accumulato dati sottoutilizzati. Oggi le schede di valutazione da un lato, le app, la georeferenziazione e la mappatura dell’opinione e del sentiment dei clienti lungo le cordate digitali del social media permette agli operatori di scandagliare in modo sempre più raffinato i bisogni e i sogni dei viaggiatori. I dati, infatti, sono la risorsa più preziosa per molti operatori (che si tratti di catene o di singole attività padronali) e attingervi sarà una priorità per fornire una personalizzazione sempre più spinta. Anche in questo caso, la tecnologia mobile aumenta in modo esponenziale gli input informativi. Anzi, secondo gli esperti, la geolocalizzazione è diventata il nuovo cookie per albergatori e ristoratori: in un mondo digitalizzato, infatti, gli operatori devono essere in grado di gestire in modo efficiente i flussi di contenuti e di informazioni che costituiscono parte integrante della vita digitale dei clienti. Parole d’ordine: Customer Relationship Management e Customer Experience Management, gestiti con un’intelligenza di sistema sempre più analitica, dettagliata e capace di supportare i processi decisionali. in modo concreto e tempestivo.
L’innovazione sposa la Green Economy
L’adozione di impianti e sistemi all’avanguardia, con la contemporanea sostituzione di apparecchi obsoleti, inquinanti ed energivori, ad esempio, è una scelta che stanno facendo sempre più operatori anche perché i clienti sono sempre più sensibili agli aspetti della Green Economy.
Horeca 4.0 significa puntare all’innovazione, ragionata in termini di risparmio integrata a sistemi domotici per la gestione delle funzioni dell’edificio. È così possibile alzare e abbassare tende o tapparelle, impostare il clima, regolare l’illuminazione a seconda della presenza o meno di persone nei locali e nei corridoi o delle condizioni ambientali, controllare gli accessi, ma anche visionare le immagini delle telecamere a circuito chiuso, gestire streaming audio e video. Tutto da un unico punto. Certo è che la tecnologia richiede ai piani di investimento un ritmo più veloce ma anche una capacità di visione che cambia sensibilmente il modo di agire e di fare le cose. Hotel 4.0, infatti, è una rivoluzione nemmeno tanto silenziosa che, come tutte le rivoluzioni porta anche un po’ di destabilizzazione.
