Delivery 4.0: METRO Italia si rinnova, perfezionando la filiera dei servizi

Triangolando processi logistici, forza vendita e corrieri, METRO Italia si rinnova, partendo da una riorganizzazione tecnologica e operativa. Reingegnerizzando la gestione degli ordini per garantire consegne allo stato dell’arte e un’evoluzione della Sales Force, decolla il nuovo servizio METRO DA TE. L’ottimizzazione porta a una riprogettazione del sito e a una nuova attenzione ai servizi di nuova generazione che aiutano i clienti a migliorare il loro business.
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Delivery 4.0 per METRO Italia che sposa l’innovazione a partire dal lancio del nuovo servizio METRO DA TE. Grazie all’uso sapiente delle tecnologie più all’avanguardia, applicate a tutta la filiera organizzativa, l’azienda potenzia la propria capacità di offerta, focalizzandosi sui nuovi touch point omnicanali della relazione e del business.
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Non solo prodotti ma anche tanti nuovi servizi

Da oltre quarant’anni, infatti, le strategie commerciali di METRO Italia non puntano solo alla disponibilità di prodotti e attrezzature, allo sviluppo dei prodotti locali e alla definizione di promozioni ritagliate sui bisogni specifici dei vari segmenti di clientela. Mettendo sempre al centro del business il cliente, l’azienda ha sempre dato grande priorità anche alle logiche di servizio. Una filosofia che si è rivelata assolutamente vincente: oggi, infatti, METRO Italia è una realtà multicanale e integrata, con circa 4.500 dipendenti che lavorano in 49 punti vendita, e un catalogo che conta oltre 30.000 prodotti di qualità, ripartiti tra oltre 10.000 referenze Food e oltre 20.000 Non Food.
Alla METRO si riforniscono oltre 180mila clienti di cui circa 20.000 pizzerie, 53.000 ristoranti, 68.000 bar e 23.000 mense pubbliche e private.

A differenza delle altre country europee, la sfida di METRO Italia è però più complessa, rivolgendosi a un parco clienti molto frammentato e caratterizzato in prevalenza da piccole e medie aziende distribuite in maniera capillare lungo tutto lo Stivale. Le consegne su un territorio che, per le sue specificità geografiche, risulta variegato e complesso, impone vincoli particolarmente stringenti a tutta la filiera (agenti, punto vendita, provider logistici e corrieri), specialmente per quanto riguarda i prodotti freschi e freschissimi che devono tenere in particolar conto la variabile tempo.

Delivery 4.0: la gestione degli ordini nell’era omnicanale

L’attivazione del servizio METRO DA TE ha imposto all’azienda di rivedere tutto l’impianto logistico e organizzativo a partire dalla forza vendita. Coniugando comodità ed efficienza, con il lancio di METRO DA TE il Gruppo ha saputo fare la differenza, consentendo ai propri clienti di fare la spesa… senza dover fare la spesa!

«METRO DA TE è un servizio che permette agli operatori dell’Horeca di occuparsi delle loro attività, senza farli scomodare in attività ricorsive e a basso valore aggiunto – spiega Guido Cassago, Head of Sales Force METRO Italia Cash and Carry -. Nell’era della Delivery 4.0, infatti, grazie all’automazione e all’intelligenza tecnologica sono i prodotti ad andare dai consumatori. E lo fanno attraverso un servizio allo stato dell’arte. Come funziona? Il cliente può ordinare la merce, per telefono, fax, e-mail o tramite un consulente di vendita. La consegna avviene all’indirizzo specificato. È questa la formula vincente per avere sempre tutto quello che serve, senza dover abbandonare la propria attività nemmeno per un secondo».

In che modo? Attraverso una reingegnerizzazione che ha consentito di automatizzare, centralizzare, governare e controllare i processi finalizzati alla raccolta degli ordini facenti capo al servizio di consegna. Questo ha richiesto non solo lo sviluppo di una nuova componente applicativa a supporto della forza vendita, ma anche la messa a punto di una infrastruttura dedicata, integrata e armonizzata con i sistemi aziendali esistenti, dal deposito ai corrieri addetti al trasporto delle merci.

«METRO DA TE è un servizio nato dalla nostra attenzione all’evoluzione del mercato – prosegue Cassago -. È cambiata la domanda e deve cambiare anche la risposta. I clienti sono sempre più digitalizzati: il che significa informati e omnicanali. La figura del venditore deve evolvere. Non può limitarsi a parlare di prezzi e raccogliere gli ordini. Gli agenti e i venditori devono trasformarsi in consulenti capaci di fare la differenza, spiegando i vantaggi delle nostre offerte, le novità di prodotto e il valore dei servizi che promuoviamo. Non siamo un’azienda facilissima. Abbiamo avuto la fortuna di poter contare su di un partner tecnologico che ha saputo interpretare tutte le nostre esigenze, trovando le soluzioni che ci permettono di centrare tutti i nostri obiettivi. Di oggi e di domani».

Reingegnerizzazione sempre più funzionale ed efficiente

Ai venditori e agli agenti di METRO Italia serviva una piattaforma che, in modalità online e offline, consentisse loro di gestire in mobilità le anagrafiche dei clienti e dei prodotti, avendo un accesso più agile ai listini prezzi e relative scontistiche per ogni singolo cliente. La soluzione avrebbe dato alla forza vendita capacità di visione e proattività di intervento maggiori. A seguito di un’accurata analisi, Guttadauro Network ha identificato in CapoNord la soluzione di riferimento per l’automazione della Sales Force.

La gestione da mobile ha dato una marcia in più a METRO Italia, rendendo molto più rapida la presa in carico degli ordini e la relativa evasione. CapoNord, infatti, consente alla forza vendita di METRO Italia di effettuare uno scambio dati bidirezionale sincrono e asincrono, normalizzando e risolvendo sia la fase di raccolta ordini sia la fase di invio delle informazioni al provider logistico che, a sua volta, prende in carico il processo di consegna della merce ordinata dai clienti.

«CapoNord ha un’interfaccia utente studiata per elaborare rapidamente le richieste – sottolinea Cassago – ed è appositamente progettata per massimizzare l’evasione degli ordini giornalieri in modo estremamente funzionale, a tutto vantaggio della soddisfazione dei clienti, che oggi possono contare su un servizio di consegna perfetto».

Il servizio ha imposto all’organizzazione di METRO Italia una revisione dei processi logistici finalizzata a una gestione più evoluta degli ordini da parte della forza vendita in ottica mobile nonché a un’integrazione più avanzata con tutti i corrieri addetti alle consegne.

SFA veramente a portata di mano

La prima fase del progetto ha coinvolto in un primo pilota 30 agenti della forza vendita operante su Milano e provincia.
Oggi, tra venditori e agenti, sono 250 gli operatori che si avvalgono di CapoNord. La nuova piattaforma ha migliorato il processo di raccolta degli ordini clienti, offrendo maggiori strumenti di controllo anche in termini di autorizzazione e sicurezza. Ogni agente e ogni venditore, infatti, sono legati al codice IMEI del loro dispositivo, il che assicura sempre il download della configurazione corretta. La qualità e il livello di automazione dei processi raggiunta garantisce a METRO Italia maggiore efficienza e velocità nella gestione degli ordini e delle consegne, con un livello di trasparenza informativa condiviso a livello di tutta la filiera logistica, provider e corrieri inclusi, che hanno permesso di incrementare i fatturati.

CapoNord

CapoNord – METRO

Anche il sito si rinnova in ottica customer-centrica

Un altro capitolo importante di rinnovamento ha coinvolto il sito, rivisto nell’ottica di fornire ai clienti informazioni sempre più puntuali e rispondenti a una profilazione corretta delle loro esigenze, ma anche del loro business.

«Insieme a Guttadauro Network abbiamo fatto un restyling del sito partendo da zero, realizzando una nuova piattaforma non solo più grafica e intuitiva ma anche più orientata al cliente – conclude Cassago – con offerte customizzate a seconda del cosiddetto Core Target Group (profilazione e classificazione del cliente – NdR). In questo modo ogni cliente può vedere il proprio listino, le offerte del mese, i focus sui prodotti, da quelli senza glutine alle nostre proposte private label. Il tutto corredato di foto e descrizioni chiare ed estremamente fruibili. Stiamo lavorando anche alla parte di gestione del credito, in modo da agevolare le attività di backoffice. E poi ci stiamo concentrando sulla promozione di tanti nuovi servizi, tra cui una serie di app. L’Horeca italiano è partito un po’ in ritardo rispetto agli altri Paesi: basti pensare che la maggior parte dei nostri clienti non aveva neppure un sito web… Nell’ultimo anno, grazie alla nostra piattaforma EatBu, abbiamo aperto 16mila siti per i nostri clienti: siamo in grado di creare un sito nel giro di 7 minuti e lo facciamo gratuitamente. Il cliente può mettere le indicazioni del suo locale e della sua attività, in modo da avere maggiore visibilità. Vogliamo mettere a fattor comune la nostra lunga esperienza, condividendo con i nostri clienti strumenti e soluzioni che possono aiutarli a migliorare concretamente il loro business».

E-commerce METRO Italia

E-commerce METRO Italia

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Multimedia Journalist

Ho iniziato a lavorare nel marketing come copywriter e art director. Nei primi anni '80 ho cominciato a collaborare con tutte le nascenti riviste di informatica e Telco, appassionandomi a quei temi che sarebbero diventati parte integrante della nostra vita quotidiana. Come giornalista specializzata nell’ICT, da oltre 30 anni racconto innovazioni, problemi e strategie delle imprese nazionali e multinazionali, spiegando la convergenza tra mondo analogico e digitale.

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